AI連携（OpenAI）

対話型AIチャットサービスの「OpenAI（ChatGPT）」と連携し、テキスト化した通話内容の要約や分析を可能とする「AI連携」オプションの設定や概要を説明いたします。

ポイント

• 本機能をご利用いただくには、RemoTELバージョン 3.9.0 以降で「AI連携」および「音声認識連携（AmiVoice API）」のオプション契約が必要です。
• 本機能をご利用いただくには、お客様でRemoTEL外サービスの「OpenAI（ChatGPT）」および「AmiVoice API」のご契約が必要です。

※音声認識連携（AmiVoice API）の詳細は、「音声認識連携（AmiVoice API）」をご参照ください。

1. AI連携（OpenAI）について

1-1 AI連携（OpenAI）とは

音声認識連携（AmiVoice API）オプションで取得した通話内容の音声テキストをOpenAI社のChatGPTへ連携し、プロンプトの内容（通話内容の要約・キーワード抽出・FAQ作成など）に基づいたAI解析結果を表示する機能です。

本機能を利用することで、以下の効果が期待できます。

1-2 AI連携（OpenAI）を利用するための前提条件

AI連携を利用するための前提条件が以下の通りです。

• 本機能をご利用いただくには、RemoTELのオプション契約のほか、「AmiVoice API」および「OpenAI（ChatGPT）」のご契約が必要です。
• AI連携の利用においてChatGPT Plus（有償プラン）のご契約は不要ですが、OpenAI APIの利用には従量課金が発生します。
  事前にクレジット追加が必要となるため、以下手順でご契約アカウントの状況をご確認ください。

【参考情報】クレジット追加手順

※本内容は参考情報となり、OpenAI社の仕様変更等により手順が変わる可能性があります。

1. OpenAI社のサイトの右上にある「Log in」＞「API Platform」をクリックし、ログインします。
2. ログイン後の画面、画面右上の歯車アイコンをクリックします。
   
3. 左側の「Add to credit balance」クリックします。
   

• OpenAI APIには課金額によってステージ(Tier)が存在します。クレジット追加直後は「Tier1」となり、1分あたりのトークン制限がgpt-4で「10000」、gpt-3.5-turboで「60000」となります。
  課金額によってステージ(Tier)が変わりますが、下位ステージ(Tier)の場合はAI解析時にOpenAI API側の制限に抵触する可能性が高く、連携エラーが多数発生する場合があるためご留意ください。
  ※詳細はOpenAI社のご契約アカウントの状況をご確認ください。
  https://platform.openai.com/docs/guides/rate-limits/usage-tiers?context=tier-one
• 長時間の通話（1時間以上など）をAI解析した場合、OpenAI APIのAPI制限（CONTEXT WINDOW）によりエラーが発生する場合があります。下記事例で解消するかご確認ください。
  ・モデル「gpt-3.5-turbo」やモデル「gpt-4」を指定しておりエラーが発生する場合、モデル「gpt-3.5-turbo-1106」やモデル「gpt-4-1106-preview」に変更する
  ・解析結果の文字数をプロンプトに設定している場合は、文字数を減らす
  ※例：「通話内容を400文字以上で要約してください」→「通話内容を200文字以内で要約してください」
• 音声テキストが存在しない履歴や、通話内容が不足している履歴も条件によってはAI解析が可能ですが、プロンプトの指示内容に沿わない結果や、通話内容に関係ない解析結果がOpenAI APIより返却される場合があります。
• AI解析結果は、通話内容や利用するOpenAIの言語モデル、解析時のOpenAIの仕様によるため必ずしも正しく解析結果が表示されるとは限らず、解析結果に誤りがある可能性もあります。想定と異なる解析結果が表示される場合は、お客様にてプロンプトの内容を調整ください。
• AI解析結果は、10,000件が保存上限となります。保存上限を超えた場合、日次の夜間帯で古いデータから削除されます。

1-3 AI連携（OpenAI）を利用するまでの流れ

AI連携を利用するまでの流れは以下の通りです。

①OpenAIの事前準備

OpenAIのAPIキーを発行します。

※お客様にてOpenAIのアカウント作成および、OpenAI APIキー発行が必要となります。

発行手順は「2. OpenAIの事前準備」をご参照ください。

②RemoTEL管理画面の設定

RemoTEL管理画面の「AI連携」>「OpenAI APIキー登録」を設定します。

詳細は「3-1 OpenAI APIキー登録」をご参照ください。

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RemoTEL管理画面の「AI連携」>「プロンプト設定」を設定します。

詳細は「3-2 プロンプト設定」をご参照ください。

③AI解析の実行

履歴画面またはワークスペースよりAI解析を実行します。

詳細は「4. 履歴画面でAI解析を行う」および「5. ワークスペースでAI解析を行う」をご参照ください。

※AI解析結果をもとに、必要の際は「プロンプト設定」の調整や追加を行います。

1-4 AI連携（OpenAI）の設定に必要な権限

AI連携の設定が行える権限は、以下の通りロール単位で定められています。（リソースメニューでアカウント単位の権限設定を行うことはできません。）

以下の通り、RemoTEL管理画面の「AI連携」>「OpenAI APIキー登録」および「プロンプト設定」が利用可能なロールはシステム管理者のみとなります。

	システム管理者	スーパバイザ	ユーザ
参照	○	×	×
編集	○	×	×
削除	○	×	×
新規	○	×	×

2. OpenAIの事前準備

OpenAIの事前準備について紹介します。

• OpenAIの契約を前提とした案内となります。あらかじめ、OpenAIのアカウントをご用意ください。
• 本内容は2024年7月時点の参考情報となり、OpenAI社の仕様変更等により手順が変わる可能性があります。OpenAIの操作に関しては、OpenAI社へご確認ください。

2-1 OpenAI APIキーの発行

OpenAIのAPIキー発行方法を紹介します。

1. OpenAI社のサイトの右上にある「Dashboard」をクリックします。
   
2. 左側にある「API Keys」をクリックし、「Create new secret key」をクリックします。
   
3. 各項目を入力し、「Create new secret key」をクリックします。
   

Owned by

「You」を選択します。

• 個人ユーザーに紐づけられ、指定したプロジェクトに対するリクエストが可能です。プロジェクトから外れるとキーは無効になります。
• 「Service account」はシステムやアプリを自動で操作するための専用アカウントとなり、本機能の対象外です。

Name

任意の名称を入力します。

project※

任意のプロジェクトを選択します。

Permissons

以下のいずれかを選択します。

All
※全てのAPIに読み込み・書き込みの両方の権限を付与します。

Restricted
※APIの種類ごとに、読み込み・書き込み権限を設定することが可能です。
「Restricted」を選択する場合、「Models」に「Read」、「Model capabilities」に「Write」権限を付与します。

 

※projectを新規作成する場合の手順は以下の通りです。

1. 右上の「歯車マーク」＞「project」をクリックします。
   
2. 右上にある「＋Create」をクリックし、任意の名称を登録後に「Create」をクリックします。
   

4. API KEY（sk-から始まる英数字）をコピーし、テキスト等に保存後、「Done」をクリックします。

※本操作以降、発行したAPIキーは再表示できないため必ずコピーしてください。

AI連携の設定方法を紹介します。

メモ

500字以内でご自由に入力ください。

プロンプトの表示順変更について

「プロンプト設定」の一覧画面および、AI解析エリアのプロンプト選択欄の表示順を変更することが可能です。

1. 「表示順変更」をクリックします。
   
2. 「編集」をクリックします。
   
3. 表示順を変更したい設定をドラッグ & ドロップします。
   
4. 「保存」をクリックします。「保存しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
   

プロンプトの表示順が変更されます。

また、変更した並び順はAI解析エリアのプロンプト選択欄にも反映されます。

3-3 プロンプト設定例

プロンプト設定では、OpenAIに対しての指示内容を1000文字以内で自由に設定できます。
以下の通話内容をAI解析する場合を想定し、活用シーンを含めた設定と解析例を紹介します。

通話内容

プロンプト・AI解析結果例

解析分類	期待効果	活用シーン	プロンプト設定例	AI解析結果例
要約	後処理の短縮	応対記録の作成 （オペレータ）	コールセンターでのお客様とオペレータとの通話内容です。 内容を200文字程度で簡潔に要約してください。	お客様がリコール対象の商品を購入したため、オペレータは新品との交換手続きを進めると説明。お客様の情報を収集し、新しい商品を送る手続きを進めることを伝えた。 また、営業時間外の問い合わせについては、時間外のガイダンスが流れると説明。お客様から24時間対応の要望があり、オペレータはその意見を改善の参考にすると答えた。
キーワード ピックアップ	後処理の短縮	情報の整理 （オペレータ）	コールセンターでのお客様とオペレータとの通話内容です。 以下のお客様情報を箇条書きで記述してください。 ・お客様名 ・電話番号 ・住所	・お客様名：RemoTEL太郎 ・電話番号：03XXXXXXXX ・住所：東京都港区北青山X-XX-X
VOC抽出	資料作成の支援	VOCの収集 （SV）	コールセンターでのお客様とオペレータとの通話内容です。 お客様の不満や要望を、300文字以内で箇条書きしてください。	– お客様が購入した△△（商品名）がリコール対象になったため、新品との交換方法について問い合わせた。 – お客様は、食品を扱う会社として24時間対応の体制がないことについて不満を表明し、改善を要望した。
FAQ抽出	資料作成の支援	FAQの作成 （SV）	コールセンターでのお客様とオペレータとの通話内容です。 お客様とオペレータのやりとりの内容を確認し、FAQを作成してください。	Q1: リコール対象の商品を購入した場合、どうすればいいですか？ A1: リコール対象の商品については、新品と交換させていただきます。商品の返送が必要となりますので、手元の商品を付記していただければ結構です。お名前とご住所、電話番号をお伺いし、新しい商品をお届けする手続きを進めさせていただきます。Q2: 商品の交換手続きはどのくらいの時間がかかりますか？ A2: お届けまでに数日お時間をいただく場合がございますが、できる限り迅速に対応させていただきます。
応対チェック	教育の支援	オペレータの 応対内容の確認 （SV）	以下はコールセンターでのお客様とオペレータとの通話内容です。 お客様からの問い合わせに対し、オペレータはお礼を伝える必要がありますが、通話内容に含まれているかを解析してください。	オペレータは以下の4回、お礼を伝えています。 1. “ご連絡いただきありがとうございます。” 2. “ありがとうございますRemoTEL太郎様。” 3. “貴重なご意見をいただきましてありがとうございます。” 4. “お電話ありがとうございました。それでは失礼いたします。”

注意事項

AI解析結果は、通話内容や利用するOpenAIの言語モデル、解析時のOpenAIの仕様次第のため、必ずしも上記例と同じ解析結果が表示されるとは限らず、解析タイミングにより異なる解析結果が表示される可能性がございます。
想定と異なる解析結果が頻繁に表示される場合は、お客様でプロンプトの内容を調整ください。

4. AI解析を行う

管理画面上の履歴画面、またはワークスペース上でAI解析を行う方法を紹介します。

4-1 履歴画面でAI解析を行う条件

AI解析の対象となる履歴画面

管理画面上では、以下いずれかの履歴画面でAI解析を利用することが可能です。

• 発着信履歴

AI解析の対象となる履歴の条件

AI解析の対象となる履歴の条件が以下の通りです。

• （AmiVoice API）オプションによる音声テキストが存在する
•  プロンプトが存

※音声テキストが存在しない場合、AI解析エリアは表示されません。

※プロンプトが存在しない場合、「AI解析」ボタンがグレー表示となり解析が行えません。

AI解析に必要な権限

利用するアカウントに割当てたリソース権限に応じて、AI解析の操作範囲が異なります。

	AI解析の実行	解析結果の削除	解析結果のコピー
参照	×	×	○
編集	○	○	○

※RemoTEL管理画面の「アカウント」>「マイアカウント」>「コールセンター履歴」に関しては、リソース権限の設定状況に関わらず、AI解析の実行や解析結果の削除、コピーの各操作が可能です。

4-2 履歴画面でAI解析を行う

各履歴画面からのAI解析の手順を紹介します。

1. AI解析を行う通話履歴をクリックし、詳細画面を表示します
   
2. AI解析に利用するプロンプトを選択し、「AI解析」をクリックします。
   
3. 「AI解析を実行しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
   
   「AI解析」が「解析中」に切り替わります。

   
   AI解析完了後、画面上部に「解析が完了しました」と表示され、プロンプト選択欄の下部にプロンプトの内容と解析結果が表示されます。

   

   ※解析中に他画面に遷移した場合も、解析完了後に管理画面の上部に「解析が完了しました」と表示されますが、どの履歴の解析が完了したかは表示されないため、AI解析を実行した履歴はあらかじめ情報を控えてください。

4-3 履歴画面のAI解析エリアについて

AI解析エリアの各項目について紹介します。

AI解析前の画面

プロンプト選択欄

プロンプトの一覧を表示します。

※表示順は「AI連携」>「プロンプト設定」で設定している通りです。表示順の変更については「3-2 プロンプト設定」をご参照ください。

AI解析ボタン

OpenAIへ解析指示を行います。

※解析中は「解析中」の表示に切り替わり、完了後に「AI解析」の表示に戻ります。

AI解析後の画面

プロンプト

AI解析に選択したプロンプトの内容を表示します。

AI解析結果

OpenAIからのAI解析結果を表示します。

※AI解析結果はワークスペースにも表示されます。

※2000文字を超えるAI解析結果が返却された場合は、2000文字で切り捨てて表示します。

※OpenAI APIでエラーとなった場合は、エラー内容が表示されます。詳細は「5. AI解析のエラーについて」をご参照ください。

コピーボタン

AI解析結果をクリップボードにコピーします。

削除ボタン

AI解析結果を削除します。

※AI解析結果を削除すると復元できません。削除前に情報をコピーするか、削除後の場合は再度AI解析を行う必要があります。

4-4 AI解析の注意事項

• 通話中でもAI解析が可能ですが、解析を実行したタイミングまでのテキストが対象となります。
• AI解析処理が溜まっている場合、解析結果の表示まで数分以上時間がかかる場合があります。
• AI解析を複数回実行した場合は、降順表示（最新が一番上）となります。また、AI解析の実行数に上限はありません。
• 「AI解析結果」には、自分以外のアカウントの解析結果も表示され、解析結果を削除することも可能です。AI解析エリアの操作条件は、「4.1 履歴画面でAI解析を行う条件」をご参照ください。

5. AI解析のエラーについて

AI解析時に発生するエラーの詳細は以下の通りです。

表示メッセージ	条件	表示箇所
解析の開始に失敗しました（現在、解析処理中です）	AI解析処理中の通話履歴に対し、他アカウントで「AI解析」をクリックした場合	ダイアログ
OpenAI サーバー リクエストタイムアウトエラー （※１）	「AI解析」をクリック後、10分経過しても解析が完了しない場合 ※他の履歴が解析中で処理待ちとなっていた場合、順番がまわってから処理を開始後、10分経過してもOpenAI APIから返却がない場合にタイムアウトエラーとなります。	ダイアログ AI解析結果
OpenAI サーバー リクエスト中断エラー （※１）	「AI解析」をクリック後、何らかの原因でリクエストが中断した場合	ダイアログ AI解析結果
解析が失敗しました （※１）（※２）	「AI解析」をクリック後、OpenAI API側でエラーが発生した場合	ダイアログ AI解析結果

※１.エラー発生時の動作について

• AI解析ボタンをクリック後、エラー表示までに時間がかかる場合があります。
• AI解析後エラーとなった場合、解析ボタンを押した画面以外（管理画面及びワークスペースの画面）を表示していてもエラーメッセージを表示します。また、複数タブで管理画面などを開いていた場合もそれぞれで同じエラーメッセージを表示します。
• AI解析開始後にログアウトし、その後エラーとなった場合は、再度ログインし直した際にエラーメッセージを表示します。

※２.OpenAI API側のエラーについて

「AI解析」をクリック後にOpenAI APIでエラーが発生した場合、「エラーコード：エラータイトル」と「OpenAIのエラーメッセージ（英文）」の内容が表示されます。

※ダイアログの表示例（履歴画面）